Expectativas del cliente en e-commerce: cuáles son y cómo se pueden mejorar
Si bien antes de la cuarentena el consumidor peruano ya era digital, la coyuntura sanitaria aceleró este proceso. Los peruanos se acostumbraron a esta nueva normalidad: realizan sus compras por delivery en los supermercados, farmacias y adquieren lo que necesitan sin salir de casa.
De acuerdo a la Cámara Comercio de Lima (CCL), se estima que al finalizar el año 2021 cerca de 11 millones de personas habrán comprado por internet en el Perú.
Actualmente, los e-commerce y tiendas virtuales son las alternativas más viables para miles de consumidores peruanos. Resaltan tres aspectos que el cliente prioriza a la hora de comprar por internet: la asistencia durante la transacción, las facilidades de entrega y la posibilidad de devolución del producto en caso de presentarse algún inconveniente.
Frente a este escenario altamente competitivo, los negocios deben permanecer atentos a mantener una notoria presencia en internet, para ser considerados referencia en las distintas plataformas digitales.
Esto conlleva a que el e-commerce, además de ser rápido, flexible e intuitivo, cuente con canales de comunicación efectivos para que el cliente no se sienta ignorado o estafado con el servicio.
El sitio web del e-commerce en este sentido es la piedra angular de la experiencia de compra del cliente. Entre más felices estén los usuarios con la navegación -desde la adquisición hasta la entrega del producto-, mayor es la posibilidad de que vuelvan a visitarlo para realizar otros pedidos y recomienden la marca.
Expectativas del cliente
Para que el cliente tenga una buena experiencia de compra, es necesario ofrecerles procesos sencillos y ágiles que les brinden confianza.
En este contexto, SimpliRoute, el software líder de inteligencia logística en Latinoamérica, ingresó al mercado peruano para facilitar a los e-commerce, retail, y empresas de todas las categorías las gestiones de última milla logística y distribución. Así, esta plataforma optimiza procesos y recursos a través de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning.
Según un sondeo de las expectativas de los clientes realizado por la startup chilena, se concluyó que el 50% de los usuarios buscan una solución que les permita recibir su producto a una hora específica, e incluso están dispuestos a pagar más por tener esa posibilidad.
Asimismo, el 83% de las personas buscan entregas fuera de horario de oficina, en la noche o fin de semana, y 75% de los clientes busca la posibilidad de hacer el seguimiento en vivo de su producto.
Pamela Soto, Country Manager de SimpliRoute en Perú, comenta: “Para que tu e-commerce no deje de crecer es necesaria una revisión constante. Tener en cuenta que el proyecto está en continua evolución, siempre en desarrollo”. Es importante que este proceso sea ágil, que tenga en cuenta las necesidades de la empresa, los cambios de comportamiento de los consumidores y las mejoras tecnológicas en un contexto de transformación digital.
